こんにちは。ビザ子です。
このブログは、毎週月・水・金の朝10時に更新しています（原則）。
今日は月曜なので更新日ですが、連休中ということもありすっかり忘れておりました。
先ほどヨシキから「ブログは？」と聞かれ、慌てて更新している次第です。^^;
歯科医院への不信感
さて、今日は読者の方からのメールに返信していきたいと思います。
丸井たまさんのメールから引用：
“はじめまして、ビザ子さん。
これからインビザラインで矯正を始めようとしている30代の女で
ビザ子さんのブログは読みやすくて、
今回、はじめてメールしましたのは、
丸井たまさん、はじめまして。
ブログをお読みいただき、そしてメールをお送りいただきありがとうございます♪
愚痴を聞いて欲しいとのこと。了解です！(･o･)ゞ
いつもだと、内容のかたまりごとに切りつつ、途中でビザ子のコメントを挟みながらご紹介させていただくのですけど、今回は途中で切らない方が良さそうかなと思いましたので、長くなりますが、最後まで一気に引用させていただきます。
丸井たまさんのメールから引用（続き）：
“私は今年の正月に歯列矯正しようと決めたのですが、
本当は、2ヶ月で始めれたはずなのに、
私は仕事が忙しく、平日は病院に通えないので、
初回カウンセリングの予約を入れたのが1月5日。
ここまででも、大分時間がかかっていますが問題はここからです。
クリンチェック後、マウスピースは3週間前後で届きます。
他の人のブログ見たら1ヶ月以上かかる人もいるみたいだし、
病院側が言うには何度も電話したけど出なかったと。
着信履歴を確認したら、2月28日に1回だけ着信が来てました。
病院の電話番号登録するの忘れていたから気付かなかったんですが
2月28日なんて1ヶ月近くも前ですよ。
なのに5週間も、
何度も電話したって言ってるけど、
きっと、届いたその日に1回電話して、
なんでその時、留守電入れてくれなかったのか。
自分がちゃんと病院の番号登録しておけば良かったという後悔もあ
最初、
事務の人の初歩的なミスでしょうから、
まだ矯正始まってもないのに、
ビザ子さんも、以前歯科医さんに不信感があったようですが、
それと10日で届くならなんで3週間前後なんて言われたんだろう
ビザ子さんは、最初早ければ1週間で届くと言われたんですよね？
私もそう言われてたら、
でも、実際に届くのに1ヶ月以上かかった人もいるようですし、
大分、長文になってしまい失礼しました。
読んでくださってありがとうございました。
これからも、ビザ子さんのブログ楽しみにしています。”
丸井さん、大変でしたね…。
お怒りごもっともです。
頭に来たポイントを勝手に整理させていただくと、こんなところでしょうか。
- クリンチェックから10日でマウスピースが届いていたのに、5週間経っても連絡がなく放置された
- 「何度も電話したが出なかった」と事実と異なる説明をされた上、「出ない方が悪い」と患者のせいにするような言い方をされた
- 1度は着信があったが、留守番電話にメッセージを入れず、その後掛け直してくることもせず放置された
- 実際には10日で届いたのに3週間かかると説明された
ひとつずつ見ていきたいと思います。
1. クリンチェックから10日でマウスピースが届いていたのに、5週間経っても連絡がなく放置された
これについては患者の気持ちを軽視しているとしか言いようがないですね。
患者にしてみれば、「早く始めて少しでも早くキレイになりたい」と思っているわけですから、毎日連絡を楽しみに待っているわけですよね。
歯科医院としては、「他にもやることがたくさんあって、ひとりの患者にばかり構っていられない」というのは本音としてあるのかもしれませんけど、そういうのはそろそろ通用しなくなっているのではないですかね…。
昔はともかく、今はインビザラインをやっている歯科医院は山ほどあるわけで、しかも医院の対応の悪さなんかはネットやSNSなんかで共有されてしまうので、そういう患者目線に立てない歯科医院は選ばれなくなっていくのではないでしょうか。
まぁ、もしかしたら、歯科医院も5週間放置したつもりはなくて、本当に連絡したと思い込んでいたのかもしれませんけど…。
それにしても、本当に患者のことを思えば、そういうミスが起きないように対策できたのではと思っちゃいますけどね～。
2.「何度も電話したが出なかった」と事実と異なる説明をされた上、「出ない方が悪い」と患者のせいにするような言い方をされた
これは電話対応した人にかなり問題がありますね～。
実際には1度しか電話していないのを知っているのに「何度も電話した」と言っているなら悪質なウソですし、それで患者のせいにするとかありえませんよね…。
最大限好意的に考えてみるとして…
スタッフが多くいる歯科医院で、電話連絡を担当するスタッフに下記のようなミスがあったとしましょう。
- 「電話した」というウソの記録をした
- 電話するつもりで実際はしなかったのにうっかり「電話した」と記録した
- 間違って他の電話番号にかけていたが、気付かず「電話した」と記録した
今回、丸井さんからの電話に対応したスタッフは、これらの誤った記録を正しいと思い込んで「何度も電話した」と答えてしまったということはありえるかもしれません。
もしそうだとすれば、電話対応したスタッフにウソをつくつもりはなかったのかもしれませんけど、それでも患者のせいにするような発言をしてはいけないですよね。
3. 1度は着信があったが、留守番電話にメッセージを入れず、その後掛け直してくることもせず放置された
私も基本的に知らない番号からかかってきた電話には出ない主義なので、すごく気持ちわかります！
重要な用件なら通常は留守番電話にメッセージを残してくれているので、これまでそれで困ったことはありません。
今回も歯科医院が留守番電話にメッセージを残してくれさえすれば何の問題もなかったと思うのですけど、なんでそうしなかったのでしょうね。
その人は、かかってきた電話に必ず出るタイプなんでしょうか…。
4.実際には10日で届いたのに3週間かかると説明された
これについては仕方ない面もあるかもしれません。
マウスピースの受注をしているのも、作っているのも、発送するのも外国なので、日本のようにきっちり納期が決まっていないのだと思います。
現地の長期休暇なんかにかかってしまうと大幅に遅れたりするでしょうしね。
なので、歯科医院としては、長めの日数を言うしかないのかなと思います。
不信感にどう向き合うか
“ビザ子さんも、以前歯科医さんに不信感があったようですが、
う～ん、そうですね…。
私だったら、今回のケースはとりあえず「許す」かなと思います。
私の場合、歯科医院に求める一番大きなことは「適切な歯列矯正を実施してくれること」と「結果としてキレイな歯並びにしてくれること」なので、歯列矯正の結果に直接関係ないようなミスは、とりあえず目をつぶるかなと思います。
ただ、やっぱり患者目線の医院でないということで不信感は残りますし、あまり何度も続くようなら考えますけどね。
でもまぁ、100点満点の医院はないと思ってるし、価格の安い医院を選んでいる自分の責任もあると思っているので、多少のことは受け流す（ただ、ブログには書く！w）つもりでいます。
医院に求めるものは人それぞれなので、考え方は色々あるでしょうが、私はこんな考えです。^^
このようなイマイチな医院と付き合っていく上で、患者ができることとしては、
- インビザラインのことをよく勉強しておき、少しでも疑問に思ったら質問する
- 不満に思うことがあれば、ジェントルな態度で指摘する
ってところですかね。
要は「この患者はよくわかってるし、色々言ってくるから手を抜けないぞ」と医院側に思わせること、言うべきことは言いつつ、ジェントルな態度をキープすること。
喧嘩腰になると、単に扱いにくい患者になっちゃいますから、それだと医院から良い対応を引き出すこともできないですものね。
医院と良い関係を築くためには、患者側も良い態度で接することが必要かなと思います。
ビザ子丸井たまさん、返信遅くなってしまってすみませんでした。
その後、歯科医院との関係も、矯正も、うまくいってますでしょうか。
お役に立てたかわかりませんが、また何かありましたらメッセージいただけるとうれしいです！
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